I en globaliseret verden er afstanden mellem mennesker blevet kortere. Viden, produkter, valuta samt personer bevæger sig lettere og hurtigere omkring – og det er ikke længere ligegyldigt, hvad der sker omme på den anden side af jordkloden. I den forbindelse skal virksomheder også tage op til revision, hvordan de vil håndtere deres forretning i forhold til kundernes loyalitet på et konkurrencepræget marked. En NPS analyse er en alletiders investering til at imødekomme disse udfordringer.
Hvad er en NPS analyse?
Kort fortalt dækker bogstaverne NPS over begrebet Net Promoter Score. Oversat til et letforståeligt sprogbrug så er NPS en metode til at måle kundetilfredsheden og loyaliteten i henhold til den pågældende virksomheds produkt eller serviceydelse.
Ved hjælp af bare ét enkelt, simpelt spørgsmål kan virksomheden afdække, hvor den står i dens kunders øjne. Spørgsmålet lyder i sin enkelthed: Hvor stor er sandsynligheden for, at du vil anbefale virksomheden/servicen til en ven, familie eller kollegaer? Respondenterne skal svare på en skala fra 0-10, hvor 0 er det laveste, og 10 er det højeste. Langt de fleste, som enten har deltaget i en spørgeundersøgelse via et skema eller telefonisk kontakt, vil nikke genkendende til nævnte spørgsmål.
Hvad kan NPS tal bruges til?
Som nævnt indledningsvis bliver verden mindre og mindre, hvilket forskellige faktorer har indvirkning på. En dansk virksomhed kan have købelystne kernekunder i Tyskland, USA, Japan og Australien – det vil sige kunder, som ligger uden for Danmarks grænser. Markederne kan være præget af af stærk eller svag konkurrence, men ligegyldigt hvad så er hver enkelt kunde en essentiel livsnerve for enhver forretning.
Loyale kunder er nemlig profitable, eftersom de lægger deres penge hos den pågældende virksomhed i stedet for hos konkurrenten. Endvidere er sandsynligheden stor for, at glade, tilfredse kunder køber mere hos virksomheden næste gang, de skal have et behov opfyldt. En anden kendsgerning er naturligvis også, at loyale kunder kan afføde nye. Eksisterende kunder kan nemlig meget vel tænkes at anbefale virksomheden og dens produkter eller serviceydelser til deres venner, kollegaer og familie. Måske disse personer også bliver tilfredse med virksomheden og på længere sigt loyale kunder, hvilket gør det sandsynligt, at anbefalingen spredes som ringe i vandet til omverdenen.
Hvordan får man loyale kunder?
Ja, det er faktisk et rigtig godt, men ikke desto mindre vigtigt spørgsmål. Som oftest får en virksomhed loyale kunder på baggrund af deres produkt, pris eller service. Måske det endda i sammenspil er alle tre parametre, som har en indvirkning på kundernes adfærd. For at besvare spørgsmålet kan virksomheden trække på deres kundeservice – med stor fordel endda.
En kundeservice besidder nemlig som regel en masse god, nyttig viden omkring kunderne i forhold til, hvilke problemer, dilemmaer eller spørgsmål som kunderne har. Er fortegnet imidlertid omvendt, så besidder en kundeservice naturligvis også en række oplysninger omkring kundernes positive henvendelser. Ved at videregive denne viden kan kundeserviceafdelingen dermed være en aktiv spiller i forhold til, hvor i forretningen virksomheden skal sætte sejlene ind for at opnå målene om loyale kunder.
I arbejdet med at finde frem til kundernes tilkendegivelser – negative som positive – vil virksomheden få det bedste resultat ved at kombinere en kundeservices oplysninger med resultaterne fra en NPS analyse. Sådan kan virksomheden skabe nye, loyale kunder og ikke mindst fastholde de eksisterende.